La communication entre manager et collaborateur fonctionne quand elle circule dans les deux sens : le manager transmet objectifs et décisions, le collaborateur fait remonter difficultés, idées et désaccords. Cet échange régulier nourrit la confiance et corrige le cap à temps.
La communication bilaterale designe un échange dans lequel les deux parties parlent et ecoutent, par opposition a la communication descendante ou le manager transmet et le collaborateur recoit. En management, elle est la condition d'une relation de travail saine et d'une performance collective durable.
Pourquoi la communication bilaterale est determinante
Un manager qui communique uniquement de manière descendante - qui donne des directives sans écouter les retours - privé son équipe de sa principale source d'informations sur ce qui se passe vraiment sur le terrain. Les salaries qui ne peuvent pas exprimer leurs difficultés, leurs idées ou leurs desaccords les accumulent jusqu'à ce que frustration, demotivation ou départ se manifestent. La valeur informationnelle du manager est enrichie exponentiellement quand il écoute autant qu'il parle.
La confiance se construit aussi dans la réciprocité de la communication : un collaborateur qui sait que son manager l'écoute vraiment lui fait davantage confiance, communique plus franchement et s'investit davantage dans la recherche de solutions.
Mettre en pratique la communication bilaterale
Les entretiens individuels réguliers sont le principal dispositif de communication bilaterale structurée. Une fréquence mensuelle ou bimensuelle, une durée de 30 minutes, un ordre du jour prepares par les deux parties : ces éléments simples creent un espace ou les deux parties peuvent s'exprimer dans un contexte de confidentialité et de bienveillance. Les feedbacks réguliers, en dehors de ces entretiens formels, nourrissent le même esprit d'échange continu.
Écouter vraiment
L'écoute active consiste à laisser l'autre aller au bout de son propos, à reformuler ce qu'on a compris et à poser des questions pour préciser, plutôt que de préparer sa réponse pendant qu'il parle. Les questions ouvertes, qui commencent par « comment » ou « qu'est-ce qui », invitent le collaborateur à développer, là où une question fermée n'appelle qu'un oui ou un non. Le manager montre ainsi qu'il prend au sérieux ce qui est dit, même lorsqu'il ne partage pas l'avis exprimé.
Donner un feedback utile
- Parler de faits observés et de leurs effets, plutôt que de juger la personne.
- Donner le retour rapidement, tant que la situation est fraîche dans les esprits.
- Souligner aussi ce qui fonctionne : un retour positif précis motive autant qu'il guide.
- Terminer par une piste concrète pour la suite, définie ensemble.
Les erreurs qui coupent le dialogue
Certaines attitudes découragent vite les collaborateurs de s'exprimer : répondre à une remarque par une justification immédiate, promettre une suite qui ne vient jamais, critiquer une idée en réunion devant toute l'équipe ou réserver les échanges aux seuls moments de crise. À l'inverse, un manager qui revient vers son collaborateur pour lui dire ce qu'il a fait de sa remarque montre que la parole a servi. Cette boucle de retour est souvent ce qui manque le plus.
Un échange qui se cultive dans l'équipe
La communication bilatérale ne se limite pas au face-à-face. Elle se prolonge dans les réunions d'équipe, les outils de messagerie et la communication interne de l'entreprise, présentée sur la page consacrée à la communication interne en management. Les managers qui veulent progresser sur ce point trouveront des pistes dans la page sur les qualités essentielles d'un bon manager.