Les conflits en entreprise sont inevitables : la diversité des personnalités, des objectifs et des perceptions généré des desaccords. Le problème n'est pas l'existence du conflit, mais la manière dont il est gere. Un conflit traite rapidement et bien medialise peut même renforcer la cohesion d'équipé. Un conflit ignore ou mal gere ronge le climat social pendant des mois.
Identifier le type de conflit pour choisir la bonne approche
Les conflits en entreprise se repartissent en plusieurs catégories. Le conflit de tâches porte sur la manière de réaliser le travail, les priorités ou les méthodes. Il est souvent productif quand il est bien modéré : la confrontation d'approches différentes généré des solutions plus robustes. Le conflit de relation est personnel : il oppose deux individus dont les personnalités ou les histoires se heurtent. Il est généralement moins constructif et demande une intervention plus directe du manager ou des RH.
Le conflit de périmètre ou de ressources - qui fait quoi, avec quels moyens - est très fréquent dans les organisations qui manquent de clarte sur les rôles et les responsabilités. La solution est souvent organisationnelle plutot que relationnelle.
Les étapes de la mediation
La mediation commence par des entretiens individuels avec chaque partie. Chacun expose sa version sans interruption. Le mediateur reformule pour valider la comprehension et identifier les points de convergence. Vient ensuite une rencontre commune ou les parties sont invitées a s'exprimer sur leurs besoins - et non sur leurs positions. L'accord qui conclut la démarche definit les engagements concrets de chacun et le suivi prévu.
